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仲崇經：星巴克以5B創新體驗觸動顧客的心
【劉益昌】 　　星巴克的經營Know-how，有許多值得師法之處。星巴克行銷部部長仲崇經指出，星巴克的成功，在於提供一種5B式的創新體驗，這是國內服務業要抓住顧客的心時，非常重要的課題。 　　仲崇經說，星巴克這幾年在台灣市場，每一年都穩定成長。能維持如此的成長勁道，在於其品牌精神與行銷服務觸動顧客的心。星巴克的品牌承諾，就是提供一種精神昂揚、道德向上的體驗，這種承諾，驅使每位員工要朝此努力。星巴克的成功之處，在於提供顧客一種創新的體驗，這種創新體驗的內涵，包括提供顧客創新的商品，創新的門市設計概念，用心作好每一杯咖啡，用心服務每一位客人，量身訂做顧客的需求。 　　仲崇經指出，服務業的主體是人，讓顧客有創新體驗的消費，更能抓住顧客的心，更是驅使顧客願意再回門市消費的動力。但所謂創新體驗，到底要讓消費者體驗什麼，這就是星巴克成功的關鍵，這是一種5B式的創新體驗。第一，Be Welcoming熱情歡迎，門市要對客人表現歡迎的態度，提供每個客人有歸屬感。第二，Be Genuine誠心誠意，誠心誠意接觸並發現客人的需求，且回應滿足。第三，Be Knowledgeable熱愛分享，員工必須熱愛所作的工作並與人分享。第四，Be Considerate貼心關懷，體貼關心周遭的人及環境。第五，Be involved全心投入，在門市、公司及社區全心投入。 　　仲崇經強調，每家服務業，幾乎都有自己內部的SOP，但要員工真正落實SOP，必須從原工的內心思惟就改造起，讓員工真正體悟服務的重要性與影響性，才能真正抓住顧客的心。
 工商時報   D1/工商經營報／戰略高手           2007/12/05 


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